LA MALA GESTIÓN DE LAS LLAMADAS COMERCIALES

Ring, ring…

Yo: «Hola, buenos días ¿dígame?»

Al otro lado: ¡Hola Mariana!

Yo: Perdón, me llamo Marina.

Al otro lado: ¡Uy lo siento! Marina, ¿cómo estás? (Se queda en silencio esperando a que realmente dé una respuesta).

Yo: Disculpa ¿quién eres? 

Al otro lado: Soy Paula de la empresa X, ¿cómo estás? (Desconozco por completo la empresa que me dice. Vuelve a quedarse en silencio para que le cuente cómo estoy. ¿En serio?).

Yo: ¿Me puedes decir el motivo de la llamada por favor? (¿Realmente se cree que le voy a contestar a esa pregunta a una persona que no conozco de nada?).

Al otro lado (de ahora en adelante Paula): Mi empresa se dedica al sector financiero y está en plena expansión internacional, con una fuerte presencia en España. ¿Qué experiencia tienes en el sector financiero, Marina? (Aquí me percato de que me quieren ofrecer un trabajo. De pronto Paula se pone en modo «entrevistadora»).

Yo: No tengo ninguna porque no me gusta (quien me conoce sabe que los números y yo somos elementos de planetas diferentes). De todos modos me vas a disculpar pero yo tengo un trabajo que me encanta y no quiero cambiarlo. Gracias. (Empiezo a mostrar pequeñas dosis de impaciencia cuando me doy cuenta de que sin quererlo ni beberlo, una tipa a la que no conozco de nada empieza a entrevistarme por teléfono).

Paula: ¿A qué te dedicas?

Yo: Perdona Paula, pero no voy a darte explicaciones de a lo que me dedico. Yo no busco trabajo y mucho menos en el sector financiero. No me interesa. Gracias. Hasta luego. (Cuelgo mientras escucho a Paula decir «Pero ¿por qué?»).

La mala gestión de las llamadas comerciales

Esta conversación la he tenido esta misma tarde. ¿De verdad alguien puede pensar que estas son formas de hacer las cosas? No sé de dónde habrán obtenido mi teléfono, posiblemente hayan comprado una base de datos a otra empresa y yo me encontraba en el nicho que les interesaba. Ahora, que menudo ojo tienen, porque proponerme a mí trabajar en el sector financiero es a todas luces un suicidio para cualquier compañía. Antes de realizar una llamada, deberían identificar si el interlocutor es susceptible de mostrar interés ante lo que se le va a ofrecer. Si en la empresa de Paula lo hubieran hecho, ella nunca me hubiera llamado.

Por otro lado, ¿Mariana? empezamos bien una conversación equivocándonos de nombre… y el remate, ¿por qué este tipo de llamadas no te exponen desde el primer momento lo que quieren? ¿Porque les colgaríamos? Hombre, solo faltaba que tengamos que estar obligados a atender llamadas que no nos interesan. Pero si lo hicieran bien desde el primer momento, al otro lado encontrarían a una persona amable que les diría que no está interesada. Qué diferente hubiera sido si me hubiera dicho «Hola Marina, soy Paula de la empresa X. Nos dedicamos a …Queríamos saber si estás en búsqueda de nuevas oportunidades laborales y si te interesaría que nos conociéramos». Mi respuesta hubiera sido «no», pero desde luego lo hubiera dicho con toda la amabilidad del mundo y hubieran dejado en mí una imagen positiva.

Tengo la sensación, por las llamadas comerciales que recibo, que la estrategia ha cambiado. Antes te exponían los motivos, te preguntaban incluso si era buen momento para hablar. Ahora no. Ahora empiezan a soltar su discurso como si se les fuera la vida en ello, sin importarles si estás entrando a una reunión, comprando unos aguacates para la ensalada que vas a cenar o haciendo la postura del saludo al Sol. Y lo que más pasmosa me deja es que te hagan preguntas del tipo «¿A qué te dedicas?», «¿Con qué compañía tienes el seguro del coche?», «¿Cuánto cobras?»,… y que esperen que les des una respuesta.

No voy a negar que el trabajo que llevan a cabo los teleoperadores posiblemente sea de los menos valorados. Lo que provoca una rotación muy alta en el sector. En el fondo ellos y ellas se dedican a cumplir los protocolos que desde más arriba les imponen. Y precisamente son los que se llevan las malas contestaciones por parte de las personas a las que llaman. Pero la era de avasallar al cliente ha acabado. Quizá alguien debería darse cuenta de esto y cambiar de estrategia. El cliente necesita saber que nada se le impone, que es él el que elige y decide. 

Si un desconocido se nos acercase por la calle y después de decirnos su nombre y la empresa a la que representa, nos hiciese este tipo de preguntas… ¿de verdad alguien contestaría? Lo normal es que no. Cuando los ves por la calle, cambias de acera, sacas el móvil y disimulas que estás enfrascado en una conversación… pero cuando te llaman, no hay muchas más opciones que decir «Gracias, pero no me interesa» y colgar. Y una cuelga, porque sabe que al otro lado hay una persona que no te va a dejar ir así como así.

Así que lo siento por Paula, pero como no hay mal que por bien no venga, su empresa se puede quedar tranquila sabiendo que no va a contratar a alguien que la llevase a la quiebra. Todos hemos salido ganando.

Marina Estacio